Fue maletero nocturno en un hotel de Congreso y ahora es manager de un palacio en Budapest: “Los héroes son la familia”
Un científico de la hotelería que considera que la industria crea cultura y que la exquisitez depende del servicio
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PARA LA NACIONFlavia Tomaello
Es imposible que el Danubio no suene a poesía. Su horizonte abierto se mece bajo el más mítico de sus puentes, el de las Cadenas Széchenyi, que enmarcan el camino hacia el Palacio de Buda por un lado y hacia el Gresham Palace hacia el frente opuesto. Sitio declarado Patrimonio de la Humanidad por la UNESCO, además de una arquitectura muy particular que se origina en el imperio astrohúngaro, es el hotel que alberga a todos los grandes visitantes por una cuestión estratégica: se sitúa al lado del Parlamento y a pasos de la Opera.
El espacio que vivió numerosas reencarnaciones
Su origen fue la Casa Nákó, un palacio de estilo neoclásico que luego, en 1880, compró la Gresham Life Assurance Company de Londres, que le legó el nombre que tiene hoy. Para comienzos de siglo se reformó por completo para convertirla en un centro de opulencia para la casa central de la entidad, pero también como residencia para los gerentes de la empresa. Sobrevivió a la casi destrucción total de la ciudad durante la Segunda Guerra Mundial y funcionó como sede de Ejército Rojo ni bien terminada la contienda. En manos comunistas fue vivienda proletaria, lo que significó un largo camino de decadencia que finalizó, luego de intentos frustrados y años de abandono, en 1998 cuando la australiana Gresco Investments Limited obtuvo el permiso de la Junta del Patrimonio para volverlo a su estado original y en el 2001 se convirtió en un Four Seasons, el mismo que hace apenas unos meses conduce desde su sitio de Manager, un argentino que tiene casi dos décadas de transitar las cinco estrellas de ida y vuelta por el mundo.
No pensaba seguir la tradición familiar
Federico Giovine viene de una familia de hoteleros. “Mi abuelo lo fue -cuenta-. Trabajó muchos años para Sheraton, para el City que fue el primer gran hotel de la ciudad de Buenos Aires. En la familia todos vivimos de cerca esa pasión”. Inmerso en una familia enorme, cuando salió del secundario tenía claro que no iba a ser uno más dedicado a los albergues. “No me divertía trabajar de noche o hasta muy tarde, los fines de semana, hacerlo en Navidad o en Año Nuevo. Todos esos sacrificios me parecían un poco duros y no le encontraba el sentido”. Se aseguró que de ninguna manera se metería en la industria y enfocó para otra de sus pasiones. Estudió ciencias políticas en la UBA y en un momento de su carrera, cuando aún estaba estudiando su tío le ofreció un trabajo en un hotel tres estrellas en Congreso. “Aún existe, se llama Sarmiento Palace”, rememora. Está en la calle Sarmiento esquina con Riobamba.
Era de maletero nocturno y en el comienzo Federico se opuso terminantemente. “Pero mi tío me sedujo con una idea práctica”, recuerda. “Usalo -le dijo-, vas a estar estudiando, vos te traes los libros al trabajo y estudiás de noche que va a haber poco movimiento, vas a ser el mejor alumno de la universidad, y, a la vez vas a estar haciendo algo de dinero. ¿Por qué no lo tomás?”
Federico dio el sí bajo la idea de probar, pero sin mucha fe en la cuestión. Hacía falta en ese momento, así que lo hizo. “Todavía me acuerdo de uno de los señores que trabajaba ahí desde hacia muchos años que me dio una mano enorme al enseñarme el rol. Se llamaba Eduardo. A los diez días ya estaba fascinado con la hotelería. Me encantó. Todos los días había algo nuevo, alguna historia. Mucho trabajo en equipo y casi una amistad con todos. Era un ambiente muy lindo”, asegura. Allí comprendió por qué en su familia todos están tan apegados a la industria. Al poco tiempo, en el mismo hotel pasó al turno de día en el mismo puesto, más tarde a la recepción y cuando se dio cuenta que le gustaba esto, se propuso apostar a primera división. “Ahí empecé a aplicar a todos los cinco estrellas de Buenos Aires. Después de casi un año no me tomaba ninguno, prácticamente no me llamaban ni para entrevistas -relata-. Ahora lo entiendo con un poco más de perspectiva. Por entonces me daba un poco de frustración, pero básicamente venía de un tres estrellas, lo que podía suponer que no era lo suficientemente refinado para un mercado de lujo. Estudiaba ciencias políticas, que no era una formación muy afín y, tercero, yo ya era entre dos y tres años más grande de los chicos que se gradúan de las escuelas de hotelería de Buenos Aires. Entonces todo eso combinado no me ayudaba”.
Las cuatro estaciones
Pero la fortuna llegó. Aplicando como se hacía en el pasado, por un aviso en el diario en el que buscaban telefonista nocturno para un cinco estrellas, y como ya tenía experiencia en trabajar de noche imaginó que sería un diferencial. “Ese hotel era el Four Seasons de Buenos Aires -explica-. Así arranqué en Buenos Aires hace dieciocho años en el 2005 como telefonista nocturno del hotel. Luego me di cuenta de que cuando tenés un pie en la puerta todo es mucho más fácil. Podés mostrar tus capacidades de un modo que no se logra en una entrevista”.
Trabajó muy duro en un ambiente que le cedió espacio. “Me permitió desarrollarme –sigue-: pasé de telefonista nocturno a la recepción, de allí a supervisor, luego a gerente de turno del hotel con veintitrés años. Fue un gran logro para mi. Imaginate la hotelería en la noche porteña, no duerme, y en un hotel cinco estrellas tenía tanta gente a cargo… Una boda hasta las seis de la mañana, eventos, llegadas, salidas…”.
“No tenía idea dónde estaban las Islas Seychelles”
Un director de entonces le vio capacidades y le aconsejó que si quería seguir avanzando en la estructura, lo mejor era postularse para ser transferido internacionalmente, donde el mercado de pases se abre mucho más. Eso fue en 2009. Four Seasons tiene publicadas todas las vacantes del mundo para que la gente pueda levantar la mano desde cualquier lugar mientras esté en condiciones de obtener los permisos de trabajo y demás papeleo sin problemas. Eran tiempos de la crisis financiera mundial, con una fuerte retracción en Estados Unidos y eso afectó a la hotelería en general, por lo que prácticamente no había vacantes en ningún lado. Esa página que estaba siempre llena de trabajos para aquella altura, estaba vacía. Pero había una posición de subgerente de recepción del equipo en las Islas Seychelles. “No lo dudé un segundo, me encantaba. Llegué a casa y me puse a buscar en Internet dónde quedaba porque no tenía la más remota idea. En Google Maps, ponés Seychelles y hacés zoom, zoom, zoom y después de diez minutos encontrás una isla chiquitita”. Con su mujer (su novia por entonces), se dejaron tentar por la posibilidad.
Su primer transferencia internacional fue de Buenos Aires directo a una cultura completamente diferente. “Una isla en el medio del océano Índico con una tradición de colonialismo que viene de los portugueses, los holandeses, los franceses y los ingleses -explica Federico-. De allí nace una República independiente en los setenta. Toda una cultura para entender y aprender. Fue una experiencia espectacular con muchos otros empleados de todo el mundo que nos permitió hacernos grandes amigos desde Europa hasta Asia”
Su compañera, Merené, también trabajaba en hotelería y empezó a trabajar para el hotel en el spa, donde llegó a subgerenta. La escalada de Federico continuó y apareció la oportunidad de irse a Praga y luego a Lisboa. Allí nació su primer hijo, Fausto, que hoy tiene 6 años. A continuación cubrió una plaza por seis meses en Inglaterra. “En ese hotel mi hijo dio sus primeros pasos -dice-, esas cosas de la hotelería que se va repitiendo de generación en generación-. Ahora es un fanático de los hoteles”.
El siguiente paso fue Dubai, donde nació Dante, su segundo hijo, que tiene hoy tres. Por entonces, Federico estaba a cargo del Jumera Beach que es el más grande de los dos hoteles de la cadena allí y en el último año de su estadía en Dubai quedó a cargo de los dos. Pero llega otra tentación: Budapest, a dónde arriba hace un semestre como hotel manager por primera vez en su carrera.
“Los verdaderos héroes son las familias”
“A nivel profesional uno avanza, pero los verdaderos héroes son siempre las familias que acompañan a los expatriados por el mundo -reconoce-. Mi mujer es la primera que hace los sacrificios para acompañarme. Ella tiene su trabajo y su carrera, por acompañar mi desarrollo personal fue sacrificando mucho del propio. Pero, le encontró la vuelta y en cada destino al que fuimos logró seguir avanzando. Pero los verdaderos héroes son mis hijos, son los que cambian de colegio, de vida, de casa y de amigos sin tener la gratificación profesional que yo obtengo. Ellos lo hacen por mí. Entonces los héroes de verdad en todo esto son las familias que acompañan a los expatriados por el mundo. A veces se leen las historias de muchos viajeros por el mundo y no se cuenta todo el peso que significa el aporte de la familia. Yo siempre rescato eso de mi esposa y de mis hijos”
Federico es de Capital y Merené de Martínez. Ninguno de los dos corta el cordón umbilical con Buenos Aires. “Si pongo mi carrera en perspectiva, de todas las ciudades obtuve algo -añade-. Buenos Aires, con esa idea de que nunca duerme, con todos los estímulos gastronómicos, culinarios, teatrales, artísticos y la locura y el caos típico de ese destino, se extraña. Cuando uno viaja por el mundo aprecia lo que dejó atrás de una forma más interesante. Quizás con la bondad de no estar ahí en el día a día, tiene nostalgia de acordarse de las cosas lindas. Buenos Aires me encanta y volvemos todos los años religiosamente para no perder ese contacto”.
Para él Seychelles fue el cambio cultural, “un paraíso tropical donde se caen las frutas de los árboles, hay una comida de mar exquisita, con la cultura creol africana con ciertos matices europeos súper interesante”. Praga, con la nieve y su arquitectura gótica fue espectacular, “uno cree que en Europa del este son muy fríos, pero no, son súper cálidos y amables. Hicimos grandes amigos allí”. Lisboa fue la experiencia más cercana a su sentir latino, hasta que llegó Dubai donde “uno no trata con locales. Ellos no están trabajando. El que trabaja es el expatriado. Allí es donde te das cuenta que, en definitiva, lo que importa es la gente”.
“En hotelería no mandamos cohetes a la luna -lanza Federico con humor-, pero quizás hagamos algo más complejo, porque nos dedicamos a la gente y al equipo de trabajo. Cómo inspirar, cómo motivar, cómo liderar personas desde un puesto en Front Office hasta la cocina o el housekeeping. Mantener un nivel óptimo de servicio solo se puede lograr con un equipo altamente motivado. Más allá de que los hoteles tengan una estructura espectacular, de lujo, el servicio es lo que hace que valga la pena y lo que otorga valor.
Cualquiera con dinero inversor puede poner un hotel cinco estrellas, pero lo que uno genera a nivel experiencias es lo que realmente no se puede reproducir. Esa es la ciencia de la tradición hotelera. Uno lo puede estudiar en las universidades y hay facultades que enseñan nuestro arte, pero en la operación, en el día a día, cuando se entiende cómo funcionan las cosas y se van transitando por todos esos escalones es que uno termina de comprender esa matriz cultural. En definitiva lo que hacemos es crear cultura.
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